Mua sắm trực tuyến đã trở nên rất phổ biến trên toàn thế giới từ thập kỷ trước. Năm 2013, doanh thu trong ngành thương mại điện tử tại Hoa Kỳ được ước tính lên tới 262 tỷ USD. Cục Quản lý Cạnh tranh (VCA) dẫn số liệu từ (Cục Thương mại điện tử - Bộ Công Thương) cho biết, tại Việt Nam, thị trường thương mại điện tử cũng đang bắt đầu hình thành và phát triển với mức giá trị mua hàng trực tuyến năm 2013 lên tới 2,2 tỷ USD.

Loại hình hàng hóa và dịch vụ được mua sắm trực tuyến cũng khá đa dạng: từ mỹ phẩm, quần áo, đồ công nghệ cho tới dịch vụ làm đẹp, tư vấn… Trong đó, mặt hàng quần áo, giày dép, mỹ phẩm chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong các loại hàng hóa được mua qua mạng với tỷ lệ 62%, tiếp theo là đồ công nghệ với tỷ lệ 35%.

Đồ gia dụng cũng chiếm 1 tỷ lệ khá lớn là 32%. Không có gì ngạc nhiên khi vé máy bay chiếm tỷ lệ 25% khi việc sử dụng vé điện tử ngày càng phổ biến. Thực phẩm, sách và vé xem phim cùng chiếm tỷ lệ tương đương 20%. Cuối cùng là các sản phẩm và dịch vụ khách sạn, nhạc, video game, làm đẹp và tư vấn.

Theo Cục Quản lý Cạnh tranh, giá trị và loại hình hàng hóa dịch vụ được mua sắm qua mạng rất nhiều, tuy nhiên, không phải 100% khách hàng đều có phản ứng tích cực khi mua hàng qua mạng. Số liệu từ VECITA năm 2013 cho thấy, chỉ có 5% khách hàng rất hài lòng, và 29% khách hàng rất hài lòng sau khi mua sắm trên mạng, còn lại 62% khách hàng thấy bình thường, và 4% cảm thấy không hài lòng:

Một câu hỏi đặt ra là tại sao khi mua sắm trực tuyến phát triển hàng ngày, tỷ lệ khách hàng hài lòng vẫn rất thấp?

VCA cho rằng, một điểm đặc biệt của mua hàng trực tuyến là người tiêu dùng không nhìn thấy sản phẩm mà chỉ đánh giá được sản phẩm qua ảnh được đăng trên mạng (trang web bán hàng hoặc facebook của người bán hàng), vì thế, người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm, sản phẩm (review) đánh giá trước khi mua hàng. Điều này cũng bắt nguồn từ nguyên nhân hàng hóa và dịch vụ ngày càng phong phú, người tiêu dùng vì thế muốn nghe đánh giá của người đã dùng sản phẩm/dịch vụ trước rồi có thể có chọn lựa tốt nhất.

Bất kể là loại hàng hóa nào, từ một khách sạn để nghỉ dưỡng hay một đôi giày, một loại mỹ phẩm, người tiêu dùng đều lên mạng tìm kiếm đánh giá sản phẩm trước khi mua. Tại Việt Nam, các trang web phổ biến nhất thường xuyên được tham khảo đánh giá là webtretho, lamchame, amazon… hoặc facebook của người thường xuyên đưa ra cách đánh giá về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng, hoặc đơn giản là facebook của một người bạn.

Theo VCA, những đánh giá trên mạng về sản phẩm/dịch vụ tác động rất nhiều đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, không phải lúc nào tìm kiếm đánh giá sản phẩm cũng đem lại kết quả đúng đắn và chính xác.

Trên thực tế, nếu có một người bạn trên facebook viết đánh giá rất tốt về một loại mỹ phẩm, có thể người đó được công ty mỹ phẩm trả công bằng cách tặng sản phẩm miễn phí trong 1 thời gian nhất định. Hay một khách sạn 5 sao có thể đã trả công cho 1 blogger nổi tiếng để anh ta viết đánh giá thật hay về khách sạn. Hoặc đôi khi, một công ty sẵn sàng giảm giá cho khách hàng nếu khách hàng viết đánh giá tốt về sản phẩm trên các trang web nổi tiếng.

Trong khi pháp luật nhiều nước trên thế giới quy định người đưa ra đánh giá sản phẩm phải công khai mối quan hệ của họ với công ty nhận đánh giá, nhưng không phải ai cũng làm thế. Và với góc độ người tiêu dùng, chúng ta không thể biết được mối quan hệ của người viết đánh giá và doanh nghiệp.

Vì vậy, VCA cho rằng, để là một người tiêu dùng thông thái, khi tìm kiếm đánh giá sản phẩm trên mạng, người tiêu dùng hãy cẩn thận và đừng quên xem xét cẩn thận những đánh giá về sản phẩm. Theo đó, xem xét xem trên trang web đăng đánh giá về sản phẩm có phải chỉ được lập ra để viết một đánh giá giả mạo về sản phẩm/dịch vụ đó hay không. Đồng thời, xem xét kỹ lối viết của người đưa ra đánh giá và cẩn thận khi đọc những đánh giá ca tụng sản phẩm hết lời hoặc chê bai sản phẩm một cách thái quá.

Ngoài ra, cũng cần nghiên cứu kỹ người viết đánh giá; kiểm tra thời gian và số lượng đánh giá: hãy cẩn thận với những sản phẩm nhận được quá nhiều lời khen ngợi trong 1 thời gian ngắn – có thể là 30 phút, đặc biệt là sản phẩm mới;

"Và tất nhiên, đừng đặt nhiều niềm tin vào những đánh giá được đăng trên trang web của chính công ty bán sản phẩm/dịch vụ", VCA cho biết.

P.Dung